Убыток клиентов - Customer attrition

Клиент убыль , также известная как отток клиентов , оборот клиентов или дезертирства клиентов , является потерей клиентов или клиентов.

Банки , компании телефонной связи, интернет-провайдеры , компании платного телевидения , страховые фирмы и службы мониторинга тревог часто используют анализ ухода клиентов и показатели ухода клиентов в качестве одного из ключевых показателей своего бизнеса (наряду с потоком денежных средств , EBITDA и т. Д.), Потому что Стоимость удержания существующего клиента намного меньше, чем приобретение нового . Компании из этих секторов часто имеют отделения по обслуживанию клиентов, которые пытаются вернуть дефектных клиентов, потому что восстановленные долгосрочные клиенты могут быть намного дороже для компании, чем новые клиенты.

Компании обычно проводят различие между добровольным и непроизвольным уходом . Добровольный отток происходит из-за решения клиента переключиться на другую компанию или поставщика услуг, вынужденный отток происходит из-за таких обстоятельств, как переезд клиента в учреждение долгосрочного ухода, смерть или переезд в отдаленное место. В большинстве приложений непреднамеренные причины оттока исключаются из аналитических моделей. Аналитики склонны сосредотачиваться на добровольном оттоке, потому что он обычно происходит из-за факторов отношений между компанией и клиентом, которые контролируются компаниями, например, как обрабатываются платежные взаимодействия или как оказывается послепродажная помощь.

Когда компании измеряют текучесть своих клиентов, они обычно проводят различие между общим и чистым убытками . Валовая убыль - это потеря существующих клиентов и связанных с ними периодических доходов от товаров или услуг по контрактам в течение определенного периода. Чистый убыток - это общий убыток плюс добавление или набор аналогичных клиентов в исходном местоположении. Финансовые учреждения часто отслеживают и измеряют истощение, используя взвешенный расчет, называемый ежемесячным периодическим доходом ( MRR ). В 2000-х годах также существует ряд программ бизнес-аналитики, которые могут добывать базы данных с информацией о клиентах и ​​анализировать факторы, связанные с уходом клиентов, такие как неудовлетворенность обслуживанием или технической поддержкой, споры о выставлении счетов или разногласия по поводу политики компании. . Более сложное программное обеспечение для прогнозной аналитики использует модели прогнозирования оттока клиентов, которые прогнозируют отток клиентов, оценивая их склонность к риску оттока. Поскольку эти модели создают небольшой список потенциальных перебежчиков с приоритетами, они эффективны при фокусировании маркетинговых программ по удержанию клиентов на той части клиентской базы, которая наиболее уязвима для оттока.

Приложения для розничных услуг

Финансовые услуги, такие как банковское дело и страхование, используют приложения прогнозной аналитики для моделирования оттока клиентов, поскольку удержание клиентов является важной частью бизнес-моделей большинства финансовых услуг . Другие сектора также открыли возможности прогнозной аналитики, включая операторов розничной торговли , телекоммуникаций и платного телевидения. Одна из основных целей моделирования оттока клиентов - определить причинные факторы, чтобы компания могла попытаться предотвратить отток клиентов в будущем. Некоторые компании хотят предотвратить ухудшение состояния своих хороших клиентов (например, из-за задержки платежей) и превращение их в менее прибыльных клиентов, поэтому они ввели понятие частичного оттока клиентов .

Убыток клиентов заслуживает особого внимания со стороны поставщиков услуг мобильной связи во всем мире. Это связано с низкими барьерами для перехода к конкурирующему поставщику услуг, особенно с появлением переносимости мобильных номеров (MNP) в нескольких странах. Это позволяет клиентам переключаться на другого провайдера, сохраняя при этом свои телефонные номера. В то время как на зрелых рынках с высокой плотностью телефонной связи (проникновение на рынок телефонов) уровень оттока составляет от 1% до 2% в месяц, на быстрорастущих развивающихся рынках, таких как Индия и Китай, уровень оттока составляет от 3% до 4% в месяц. Развертывая новые технологии, такие как модели прогнозирования оттока, в сочетании с эффективными программами удержания клиентов, можно было бы лучше управлять уходом клиентов, чтобы предотвратить значительную потерю доходов из-за ухода клиентов.

Убыток клиентов является серьезной проблемой для банков США и Канады, поскольку у них гораздо более высокий уровень оттока клиентов, чем у банков в Западной Европе. Банки США и Канады с самым низким уровнем оттока клиентов достигли показателя текучести клиентов на уровне 12% в год, используя такие методы, как бесплатные текущие счета, онлайн-банкинг и оплата счетов, а также улучшенное обслуживание клиентов. Однако, как только банки смогут повысить уровень оттока клиентов за счет улучшения обслуживания клиентов, они могут достичь точки, за которой дальнейшее обслуживание клиентов не улучшит удержание; необходимо изучить другие тактики или подходы.

Отток или уход клиентов часто используется как индикатор удовлетворенности клиентов. Однако коэффициент оттока можно поддерживать на искусственно низком уровне, затрудняя клиентам адаптацию их услуг. Это может включать игнорирование запросов на восстановление, внедрение длительных и сложных процедур восстановления, которые должен выполнить средний потребитель, и различные другие препятствия на пути восстановления. Таким образом, отток может увеличиться, в то время как удовлетворенность клиентов ухудшится. Такая практика недальновидна и приведет к обратным результатам. Однако было показано, что это распространено в телефонных компаниях и среди интернет-провайдеров.

Исследовательская работа

Ученые изучили убыль клиентов в европейских компаниях, оказывающих финансовые услуги, и исследовали факторы, предиктивные оттоки, и то, как использование подходов управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может повлиять на уровень оттока. В нескольких исследованиях сочетаются несколько разных типов предикторов для разработки модели оттока. Эта модель может учитывать демографические характеристики , изменения окружающей среды и другие факторы.

Исследования по моделированию данных об уходе клиентов могут предоставить предприятиям несколько инструментов для увеличения удержания клиентов. Используя интеллектуальный анализ данных и программное обеспечение, можно применять статистические методы для разработки нелинейных моделей причинно-следственной связи. Один исследователь отмечает, что «... удержание существующих клиентов более выгодно, чем приобретение новых клиентов, в первую очередь из-за экономии на затратах на привлечение, более высокого объема потребления услуг и рекомендаций клиентов». Аргумент состоит в том, что для создания «... эффективной программы удержания клиентов» менеджеры должны прийти к пониманию того, «... почему клиенты уходят» и «... выявлять клиентов с высоким риском ухода», точно прогнозируя истощение клиентов.

Предсказание

В контексте бизнеса «отток» относится как к миграции клиентов, так и к потере ими стоимости. Таким образом, «коэффициент оттока» относится, с одной стороны, к проценту клиентов, которые прекращают свои отношения с организацией, или, с другой стороны, к клиентам, которые все еще получают свои услуги, но не так много или не так часто. как раньше. Таким образом, нынешние организации сталкиваются с огромной проблемой: быть в состоянии предвидеть отказ клиентов, чтобы удержать их вовремя, сокращая таким образом расходы и риски и достигая эффективности и конкурентоспособности. На рынке существуют передовые инструменты и приложения аналитики, специально разработанные для глубокого анализа огромного количества данных внутри организаций и для составления прогнозов на основе информации, полученной в результате анализа и изучения этих данных. Они стремятся предоставить маркетинговым отделам и агентствам - и всем бизнес-пользователям - необходимое оружие для:

  • Вскоре определяйте, какие клиенты собираются бросить, и подробно разбирайтесь с ними, отвечая на такие вопросы, как: Кто они? или как они себя ведут?
  • Знайте реальную стоимость потенциальной потери этих клиентов с целью установления приоритетов и эффективного распределения бизнес-усилий и ресурсов, оптимизации ресурсов и максимизации стоимости портфеля текущих клиентов.
  • Применяйте на практике индивидуальные планы удержания, чтобы уменьшить или избежать их миграции, увеличивая способность реагировать и прогнозировать возможные непредвиденные фуги.

Сокращение

Существуют организации, которые разработали международные стандарты в отношении признания и распространения передового мирового опыта в обслуживании клиентов , чтобы сократить их отток. Международный институт обслуживания клиентов разработал Международный стандарт обслуживания клиентов, чтобы стратегически согласовать организации, чтобы они сосредоточились на обеспечении превосходного качества обслуживания клиентов, в то же время обеспечивая признание успеха через схему регистрации третьей стороны.

Управление

Не всегда уход клиентов - это плохо. Для многих фирм полезно и желательно, чтобы убыточные клиенты уходили. Это известно как избавление клиентов от убыточных клиентов. Однако просто потому, что покупатель убыточен, это не означает, что покупателя следует продавать, потому что есть стратегические причины для удержания убыточных клиентов.

Смотрите также

Ссылки

  1. ^ Ноль дефектов: качество приходит на помощь. , Reichheld & Sasser. Обзор Гарвардского бизнеса. 1990 г.
  2. ^ Ван ден Поэль; Ларивьер (2004). «Анализ убыли клиентов финансовых услуг с использованием моделей пропорциональных рисков». Европейский журнал операционных исследований . 157 : 196–217. CiteSeerX  10.1.1.62.8919 . DOI : 10.1016 / s0377-2217 (03) 00069-9 .
  3. ^ Применение и оценка моделей для прогнозирования ухода клиентов с использованием методов интеллектуального анализа данных , Том Ау и др. Журнал сравнительного международного менеджмента. 1 июня 2003 г.
  4. ^ Ка-Шинг Ву, Генри К.Й. Фок, (2004) Удержание и избавление от клиентов: поисковое исследование правильных клиентов, правильных клиентов «из группы риска» и неправильных клиентов. Журнал маркетинга услуг, 18 , 187–197.

дальнейшее чтение